我的医患关系协调之路
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樊 荣  2018-05-10

编者按:从医疗纠纷的特殊性来看,在医患关系协调办公室工作会存在一定的危险性,有时甚至“出力不讨好”,身处这一岗位的医疗纠纷调解员都面临着身心的巨大考验。为了维护医疗机构正常的诊疗秩序,倾听大众对医院所提出的意见和建议,发现医院管理中存在的问题,医患关系协调办公室的设置又是不可缺少的。尽管医疗纠纷调解员这一职业的发展还充满很多未知数,但从事医患关系协调的工作人员却从繁杂艰巨的工作中收获了幸福感,一些近距离接触过他们的普通大众,也逐渐对医患关系协调办公室及医疗纠纷调解员的工作有了深刻的认识和感悟。

 

“有时是治愈,常常是帮助,总是在安慰”。特鲁多医生的墓志铭在百余年间已成为全世界医疗机构及医务人员所坚守的座右铭,而这句座右铭对于身处医患关系协调办公室(以下简称医患办)的医疗纠纷调解员来说也恰到好处。

从协调医患关系中收获幸福感

为畅通医患沟通以及问题反映的渠道,原卫生部印发的《医院投诉管理办法(试行)》要求,二级以上医院的投诉管理部门,应当配备专职工作人员,其他医院根据实际情况可配置兼职人员。原卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》也要求,医疗机构应采取设立统一投诉窗口、公布投诉电话等形式接受患者投诉,并在显著位置公布医疗纠纷的解决途径、程序以及医疗纠纷人民调解组织等相关机构的职责、地址和联系方式。医患办工作人员则负责投诉的具体管理工作,针对医疗投诉与纠纷调处一站式服务,统一受理、统一调查、统一协调、统一反馈,方便患者表达诉求意愿和后续调处化解。

医患办作为代表医院接待患者来信、来电、来访的专门部门,当发生医患纠纷时,应充分发挥解决问题的能力,息诉止争。对于患者的不满或要求不能一概满足,有时只能满足其中合理的诉求,而更多的是力所能及给予帮助以及总是给予持续的安慰。从另一角度看,医患办的工作正是从侧面补足医务人员在医学人文方面的不足。有时,医患办的工作会让人误解为“和稀泥”“打太极”。医生认为医患办是“患者的代言人”,患者认为医患办是“医院的挡箭牌”。其实,这正是医患办工作的基本原则——公正。医患办虽然代表医院来接待投诉,但其定位不能是“拉偏架”。只有首先将自己定位在公正的位置上,所有的矛盾和纠纷才具备解决的前提。

我常常把医患办的工作比作“春风化雨,上善若水”。春风化雨,是要求在协调医患关系时,我们要以平和的心态、温柔的眼神、安慰的话语来面对愤怒的患者,春风化雨滋润医患关系的裂痕。上善若水,则是对医患办工作特点的充分体现。“水利万物而不争”。水,具有冷却性、包容性、净化性、滋养性、塑造性和推动性,这和医患办工作存在着相同的特性。冷却性,是医患工作的首要步骤,如水一样冷却怒火,平息纷争,先让处在矛盾冲突中的双方均能够冷静心态,面对现实,采用理性手段寻求问题的解决。包容性,是指医患工作的对象和内容,如水一样包罗万象,面对形形色色的人群和各式各样的矛盾问题,均能够接受、包容、理解、共情和有效处理。净化性,是指医患工作的方法,存在问题不可怕,应欢迎并感谢患者的意见反映,患者是帮助医院改善管理工作,只有及时发现问题并解决问题,才能避免再次犯错误,提升医院的服务品质。滋养性,是指医患工作的作用在于滋养医患关系的裂痕,修补医患之间的信任,这对重铸医患和谐起到了基础性的作用。塑造性,是指医患工作的意义,医患工作应通过以柔克刚的力量,使每一个案例均能转化为经验教训,持续改进并逐步形成规范,使相关工作制度化。推动性,是指医患工作的发展,最终是要推进法制化进程,推进患者安全文化形成进程,推进依法依规化解矛盾进程。

作为医生出身的我,一路走来,至今已经几乎全身心投入了管理工作。我总在想,做医生只能看好自己患者的病,但做管理却能看好一个机构的“病”,能造福更多的患者。在工作中,我常常用临床的思维来思考管理,同时也用管理的思维来思考临床,这让我尝试开拓了一些思路和做法,提出了一些反思与建议,幸而获得了医生和管理者双边的认可,实现了工作的价值。而且,看着医患之间解决争议,回归平静理性,化干戈为玉帛,甚至“一笑泯恩仇”从对手成为了朋友,这样的成就感有时也不比治愈一位患者的幸福感低。

上岗三要素

当前,医疗纠纷调解工作的从业者背景不一,有医学、管理、法学等专业,但从岗位特点而言,最适合岗位的人、岗位工作优秀的人往往是复合型人才。

懂医,才能更好地理解临床思维和掌握来龙去脉。懂管理,才能更好地从管理上寻找根本原因和进行检讨改进。懂法,才能依法依规处理争议,维护权益。针对各式各样的诉求均能够应对处理,考验的是医患工作人员综合性知识技能、对全院各项工作的深入了解。

此外,就医患办工作人员个人而言,最重要的不是“智商”,而是“情商”。情商决定着面对冲突时的心态、处理应对的方法和自我调适的能力。医患关系的处理是一门专业,更是一门艺术。专业水平的高低,取决于知识,而艺术水平的高低,关键取决于情商。情商高的人可以将“大事化小”,而情商不足的人则有时“火上浇油”。                                                                          

医患办工作人员是抑郁症的高发人群。每天面对患者投诉等“负能量”,有时甚至面对暴力伤害的危险,自身尤其需要及时调整、释放心理情绪压力。有很多医疗纠纷调解人员均是因为没有能够从工作中得到解脱而陷入压力的漩涡,最终患上精神疾病。因此,从事这一职业的人员应当具有丰富的阅历和经验,有较强的沟通能力,擅长与各种人员打交道,还要具备一定的法律知识,在实践中摸索总结纠纷处理经验,在不断的纠纷处理实践中成长为医疗纠纷处理专家。       

正是源于以上的高标准、高要求、高风险,但没有相应的高收入、高保障、高地位,因此实际工作中真正自己主动选择到医患办工作的人少之又少,常常是在院领导反复做工作下,才最终选择此岗位。医疗纠纷调解专业化人员的缺乏以及培养的短板,是当前队伍建设的最大困境。2010年,司法部、原卫生部、保监会共同发布了《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》,其中对医疗纠纷调解员队伍建设作出了相关阐述,也足可见在全国范围内医疗纠纷调解专业人员的整体缺乏及专业性的不足。

职业发展与考核

在医患办工作虽然压力较大,但工作的历练对于人员的成长是大有裨益的。通过工作能够对医院存在的问题进行深入了解,对全面工作细节的深入了解,对基层职工群众深入了解,是医院干部培养的理想基地。医患关系与医政管理、质量控制的关联性较强,因此医患办工作人员的职业规划发展往往通向医务处或质控办,以及更高的管理岗位。

对于医患办工作人员的考核,当前并无统一的方式。有的医院通过纠纷发生率、纠纷案件量、纠纷赔偿金额等指标进行考核,但此类指标并非医患关系协调工作的合理指标。因为医患办并不是纠纷的发生部门,对于纠纷的发生与结果并无控制能力。因此,针对医患办的工作考核较为合理的指标应主要针对依流程法规接待并处理医疗纠纷的工作体现,主要应包括投诉立案率、立案反馈率、反馈及时率、纠纷化解率、万元以上赔偿案件通过法律途径(人民调解或法律诉讼)解决率、过错案件分析改善率等。

从医患关系的整体上看,法律只能处理医疗纠纷,但无法预防医疗纠纷的发生。若想从源头上预防纠纷发生、改善医患关系,就必须深入做好临床实务和医院管理。而要想做好临床实务和医院管理,必须把以患者为中心的医学人文作为前提,同时需要法律法规、规章制度去规范。这就形成了一个闭环,其中任何一个环节都不可偏废。也许,当前这个时期是医患关系较为困难的时期,是医患关系协调最繁忙、最艰巨的时期,但也正是医患关系协调最需要的时期。所以作为医患办工作人员,我们所尽的每一份力,所走的每一步路,都将是医患携手共赢的纽带。

 

作者单位:北京清华长庚医院

 

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